#29

Nous œuvrons pour que notre qualité de service soit reconnue

MGEN Mutuelle Santé
> Le Groupe MGEN
> Qui sommes-nous ?
> Rapport d'activité responsable
> Prendre soin tout au long de la vie
> Nous œuvrons pour que notre qualité de service soit reconnue

Plus que jamais, nous nous employons à délivrer des prestations de qualité aux patients et résidents qui accordent leur confiance à nos établissements. Comment faire reconnaître les actions que nous engageons en matière de services rendus à nos usagers ?

Décrocher la labellisation de nos engagements de service représente une nouvelle étape pour le Groupe MGEN. Avec elle, nous entendons valoriser les compétences de nos équipes qui œuvrent au quotidien pour nos patients et résidents.

Cette labellisation est une référence professionnelle unique et commune à l’ensemble des établissements de santé, médico-sociaux et centres de santé. Elle confère un haut niveau de qualité de service et d’expertise métier sur la prise en charge et l’accompagnement des patients et résidents. Elle salue aussi les valeurs et engagements défendus par le secteur non-lucratif.

Elle évalue et valorise surtout les services rendus dans cinq thématiques fondamentales :

• agir ensemble contre la douleur ;

• renforcer la démocratie en santé ;

• garantir la fluidité des parcours de soins et de vie ;

• assurer la sécurité des soins ;

• offrir un accueil personnalisé.

“ Cette labellisation démontre une démarche d’amélioration continue de la qualité de service, guidée par la recherche d’une satisfaction toujours plus grande de nos patients et résidents. Elle permet de mobiliser l’entreprise autour d’un objectif commun et d’un projet qui place le bien-être du patient et du résident au cœur de la réflexion. ”

Stéfan Gouzouguec, vice-président en charge de l’offre de soins mutualiste

Premières victoires pour trois établissements début 2022

La crise sanitaire de 2020 a fortement ralenti l’avancée du projet. Nous avons donc consacré l’année 2021 à la remobilisation des établissements et le processus de labellisation est entré dans sa phase de déploiement.

Pour preuve, le 17 février 2022, quatre labels ont été attribués pour quatre ans à trois de nos établissements, sur la base d’un rapport de conformité établi par Afnor certification. Ont été labellisés :

le Centre médical et dentaire MGEN de Lyon sur la thématique “renforcer la démocratie en santé”,
l’Ehpad MGEN de Sainte-Feyre et SSR¹ MGEN de Sainte-Feyre sur les thématiques “garantir la fluidité des parcours de soins et de vie” et “assurer la sécurité des soins”,
le SSR MGEN d’Évian sur la thématique “lutter ensemble contre la douleur”.

Proposer les meilleurs services aux patients, résidents et usagers de nos établissements est une priorité pour notre groupe. La démarche de labellisation va donc s’étendre. Notre ambition ? Labelliser l’engagement de tous nos établissements sur l’ensemble des cinq thématiques du référentiel qualité d’ici 2024.

Nous visons l’excellence de la qualité de service et la transformation de l’expérience adhérent

Notre plan de transformation en est une preuve. Pour se préparer à relever les défis que nous nous sommes fixés, nous avons lancé un nouveau plan qualité biennal (2021-2022). Une des actions majeures engagées en 2021 ? La refonte du référentiel qualité Afnor afin d’adapter nos engagements de service aux attentes de nos adhérents. Ce projet, qui se poursuivra en 2022, s’est traduit par la création d’un nouveau référentiel de neuf engagements associés à de nouveaux indicateurs qualité. À la suite de l’audit mené en décembre 2021 sur la base de ce nouveau référentiel, notre certification Afnor a été reconduite.

1 Soins de suite et de réadaptation

Partager nos #preuvesMGEN2021