Pour prolonger sa démarche qualité et confirmer sa volonté d’améliorer encore la relation à l’adhérent, la MGEN a mis en place un dispositif de médiation. Présentation et explications.

La médiation, au service de l’adhérent

Qu’est-ce que la médiation ?
Privilégiant la recherche d’une entente entre les parties, elle consiste en un processus amiable et confidentiel de résolution des différends. Son objectif est de proposer aux parties en désaccord l’intervention d’un tiers indépendant et impartial. Celui-ci les aide à trouver une solution négociée, optimale, conforme à leurs intérêts respectifs, mettant fin au désaccord.

Quel est le rôle du médiateur ?
Le médiateur est un « facilitateur ». Il aide les parties à trouver un terrain d’entente. Il n’est donc pas appelé à prendre des décisions mais à rendre des avis, qu’il adresse aux parties (l’adhérent et sa mutuelle). Concrètement, le médiateur instruit le dossier qui lui est soumis, puis, dans un délai déterminé (quatre mois), rend un avis motivé, fondé sur des éléments objectifs (application des règles en vigueur, etc.).
L’indépendance est donc l'une des qualités essentielles du médiateur ; c'est la raison pour laquelle il n’est pas choisi parmi les administrateurs ou personnels en place.

Quel est son champ d’intervention ?
Celui des offres santé et prévoyance, ainsi que celui des allocations d’action sociale. Tout différend situé en dehors de ces champs ne peut faire l’objet d’une médiation.

Qui peut saisir le médiateur ?
L’adhérent, son conjoint ou l’un de ses ayants droit, ou encore la mutuelle. Dans le cas où il est saisi par la mutuelle, la médiation ne peut être imposée à l’adhérent, elle lui est proposée.

Qui est le médiateur du groupe MGEN ?
Le médiateur du Groupe MGEN est Monsieur Jean Alecian.

Quand et comment saisir le médiateur ?

Il ne peut être saisi d’une demande de médiation que si l’objet de celle-ci a déjà été traité par le service interne des réclamations et que le désaccord persiste.
Toute demande de médiation doit être formulée par écrit, à l’adresse suivante :

MGEN
Le Médiateur
3, square Max Hymans
75 748 PARIS cedex 15